全臺7成ATM缺視障語音功能　前閣揆嘆「真的瞎摸」

▲前行政院長陳沖。（圖／記者湯興漢攝）

記者陳瑩欣／臺北報導

前行政院院長、現任新世代金融基金會董事長陳沖今（7）日投書《ETtoday》，提及金融業提供服務要照顧多元族羣，落實DEI（多元、平等、包容）精神，但看現在金融業對無利可圖的弱勢客戶服務流於表面，並不到位。

陳沖舉例，以常見的ATM而言，據統計全臺有7成欠缺無障礙語音功能，對視障客戶構成困擾；而且因插卡位置未能統一，對想跨行使用的視障者(平常人無所謂)，就要「摸索」半天；經媒體朋友告知，甚至營業據點有點字貼紙倒置情形，陳沖直呼：「那可真是瞎摸了。」

以下是陳沖投書全文：

最近參加臺大一項返校活動，其中團體攝影橋段，主持人喊到道南中學，並慎重其事表示系一特殊學校，有何特殊？只見僅有一人上臺，原來是早年因越南排華，政府專爲搬遷至臺灣的越僑設立的學校，爲何稱道南？系源自孔子家語中「吾道南矣」，典雅而意義深遠。

說到道南，突然想起新加坡有一Peranakan Museum即設於當地道南學校舊址，Peranakan官方稱爲土生文化，民間則俗稱娘惹文化，原意是指南遷華人因缺少女眷而與當地馬來人通婚後所生子女，其後更泛指外來人士與當地人通婚，不過主要仍係指華人的後代。新加坡因地理位置特殊，基於特殊時空背景，造就民族多元與文化的多樣性，爲促進和諧，有利族羣融合，乃有Peranakan Museum之設，介紹此特殊族羣的源起、習俗、食物、語言及信仰，以消弭彼此間的誤會，設於道南學校舊址，也是用心良苦。

建國於1965的新加坡，族羣議題一直是敏感話題，時至今日，中文雖是民間使用最普遍的文字，華人也佔七成以上，但依法National language(國語)是馬來語，而中文只是四種官方語言(Official languages)之一，可以看出其中心照不宣的微妙。而對特殊族羣如有特殊處遇，也是近二十年來，在全球常見的一種補償或衡平現象。

美國號稱民主國家，但某些族羣早期並無完整的參政權。例如美國黑人雖因1870年憲法第十五修正案，可享有投票權，但南部各州透過壓抑手段，例如識字測驗、祖父條款等，變相予以扭曲，直到1965年，通過Voting Rights Act立法，黑人方真正享有參政權。至於婦女參政，也是經長期爭取，於1920依憲法第十九修正案，賦予投票權，但真正全面實施，也是俟1965年立法後，才得遂行，論時間甚至還遜於中華民國。人雖生而平等，因性別、膚色、宗教、出身差異，各地有不盡公平的待遇，日積月累，人類因自慚自覺，漸而衍生出DEI觀念。

DEI(多元、平等、包容)，在DEI耳熟能詳的時代，人盡皆知，是提供特殊族羣立足點平等的機會，並非創造另種不平等，但有時推動過頭，反而失去美意，甚至引發反彈，產生逆向作用。最著名的實例，是川普2025/1/20就職當天就結束DEI行政命令，在聯邦體系不再引用DEI原則，更顛覆的是，三個月內軍方有四名女性指揮官，包括兩名上將被解除職務，理由竟爲「過分專注DEI政策」「支持DEI言論」，姑不論DEI執行是否矯枉過正，但作爲革職理由，對族羣和諧反而產生負面效果。

近三十年來，金融界自省自覺氣氛強烈，尤其早期強調CSR、到後期轉型爲ESG，進而主張DEI，都是想導正以往偏差的做法，例如早期基層金融機構，女性同仁婚後被迫離職，即是一例。隨時代進步，DEI觀念更延伸至各種Stakeholder（利害關係人），其中客戶自然是首要目標。

金融機構的弱勢客戶，也許不是主要的利源，但是DEI尤其是「包容」，是展現氣度絕佳的場合。可惜有些從業人員，知其然卻不知其所以然，以致流於表面DEI，實質上卻不到位。以常見的ATM而言，據統計全臺有七成欠缺無障礙語音功能，對視障客戶構成困擾；而且因插卡位置未能統一，對想跨行使用的視障者(平常人無所謂)，就要「摸索」半天；媒體朋友告知，甚至營業據點有點字貼紙倒置情形，那可真是瞎摸了。

特殊族羣需特別處理，進入數位時代，又要有新同理心，舉凡手機APP如何下載、對視障族羣如何導讀使用等，在在需要以往欠缺的思維，避免預設使用者是明眼人的迷思。這不是成本效益的問題，這是數位時代的DEI新課題，先賢所謂「吾道南矣」，只要有同理心，就不會成爲「吾道難矣」!