蝦皮客服十年進化論：AI 負責速度、真人負責溫度，混合模式升級用戶體驗

蝦皮購物深耕臺灣市場十年，客服團隊進化採用「AI+真人混合協作」。 蝦皮／提供

當電商產業進入白熱化競爭，客戶服務已成爲品牌差異化的關鍵戰場。蝦皮購物深耕臺灣市場十年，客服團隊經歷了從「人海戰術」單純透過電話與email處理用戶需求，到如今採用「AI+真人混合協作」。

這背後的邏輯很清晰：讓 AI 處理「量」，讓真人專注「質」。 透過 AI 處理 24 小時的基礎查詢，並將最具挑戰性、需要同理心的案件交給專業客服，蝦皮正重新定義數位時代的顧客服務。

從傳統 Email 到「AI+真人混合協作」的服務演進

有別於傳統電商客服僅專注「銷售與售後服務」，蝦皮客服團隊的服務範疇更爲複雜多元。從網購訂單處理、遊戲獎勵發放兌換、直播平臺機制，到各種異業合作活動獎項資訊，涵蓋全平臺方方面面的客服需求，相當於同時扮演網購與社羣雙重客服角色。每當有新政策、新行銷活動推出時，客服團隊經常是第一線承接用戶反應的人。

回顧 2015 年，處理一個案件往往需要數天往返；2018 年建立 LiveChat 即時對話後溝通效率大幅提升。關鍵的 2023 年，團隊將實體電話全面轉向 App 內建網路電話，用戶不需負擔話費即可一鍵聯繫，並能透過互動選單自動完成身分覈對，大幅減少重複性流程，同時，團隊也正式邁入「真人＋AI 混合協作」階段。

爲了驅動這場AI轉型，蝦皮特地成立了一支AI客服應用專責團隊，不僅自主開發專屬AI輔助工具，讓第一線客服專員能快速檢索最新的政策站上與解答，更透過定期審視AI迴應內容，蒐集第一線客服人員的回饋，不斷調整、訓練，使 AI 客服更貼近臺灣使用者的實際需求，讓客服不再只是「解決問題的人」，而是將用戶聲音即時帶回產品端、進而影響營運決策的「體驗建築師」。此外，爲了打破機器人冷冰冰的刻板印象，蝦皮客服團隊也依照不同節慶設計，變更吉祥物「蝦事通」的互動形象，並增加更多示意圖、Emoji與自動化流程，讓生成式AI在持續完善下，回覆內容更加自然且到位，整體問題解決率與顧客滿意度亦隨之提升。

AI 做量、真人做質：兩分鐘解決基礎需求，專人處理爭議案件

目前，AI客服與自助服務工具已能24小時服務消費者、處理近8成的客服需求，平均處理時間大約只要2分鐘。真人客服團隊則專注在高複雜度、需要判斷與溝通的案件，例如涉及複雜退貨的物流規劃、大量且多樣的寄件規格，甚至需要判斷買賣雙方權益與責任的爭議事件。

AI能解決的是大量且重複的工作流程，但無法完全取代真人客服的同理心，蝦皮客服團隊的價值在於，善用AI工具並結合同理心與判斷力，爲買家與賣家爭取到應有的權利。例如當消費者急於取得商品時，需要的不會只是準確的配送時間，更需要真人的共情與安撫。透過人機協作，單一客服專員每日能高效處理破百則訊息或語音通話，而每宗案件平均 5 至 6 分鐘的深度互動，更讓服務從「完成任務」升級爲「建立連結」。

在實際案例中，就曾有新手賣家對物流設定、出貨與退貨流程、運費及手續費計算、報表匯出方式、客製化商品的退貨政策等有多項細節提問。客服專員逐一詳細解答，甚至協助檢視賣家自行整理的表格是否正確，並在說明後附上多個幫助中心連結供賣家進一步閱讀，讓賣家感動表示：「您講得好清楚，謝謝如此詳細的解答。」類似情境其實在客服日常中並不少見，也凸顯第一線服務工作所需的高度同理心與專業判斷。隨着 AI 承接了技術性的解答工作，蝦皮客服團隊的角色也隨之轉換。每位團隊成員能從每一則交流與互動中，汲取消費者對於平臺、產品以及服務的回饋，並將這些聲音彙整分析，讓管理層在做決策時，除了量化的平臺數據外，也有來自消費者最真實回饋的質化數據。

過去，客服團隊常被視爲被動的後勤支援。然而隨着團隊專業、科技與工具持續進步，客服團隊更能幫助營運團隊完善策略，象徵着客服角色已從傳統的被動支援，轉型爲推動企業前進的主動關鍵力量，成爲串連用戶與產品決策的「體驗建築師」。展望未來，蝦皮客服團隊將持續深化人機協作模式。在技術層面，持續訓練生成式AI提升回覆精準度；在人才培育方面，強化團隊的情緒管理、溝通技巧與跨部門協作能力，讓 AI 成爲人類最好的幫手而非取代者，釋放人力專注於更有溫度的服務，才能在數位時代建立無可取代的品牌信任。